金年会（网页版）

自由退換實施辦法

1、“自由退換”的定義：

消費者與商戶達成購物意向、并開具銷售單據（含交付定金）之日起三十天内，如對購買産品感到不滿意、不合适、不喜歡，可至商場總服務台進行退換貨，不需做出任何解釋。

2、“自由退換”的條件

(1)消費者須提供加蓋商場“售後服務專用章”的銷售單據、購物發票等憑證。

(2)開具銷售單據（含交付定金）之日起三十日内，已送貨商品無任何損壞、不影響二次銷售。

(3)裝修後的剩餘材料（如瓷磚、地闆、天花闆等），在包裝完好無損，不影響第二次銷售的情況下，交貨之日起三十日内可以按産品的合同單價退貨，但要扣除往返運費和搬運費。

(4)布藝沙發、皮制沙發、軟體床類限交貨之日起7日内消費者可提出退換貨。

(5)消費者驗貨時發現所購商品與銷售憑證約定要素不符的，且商戶又不能按約定期限為消費者更換同種商品的，消費者可選擇退換貨，相關費用（往返運輸費、搬運費等）由商戶承擔。

(6)符合國家有關規定或者産品說明書上規定的退換貨要求的，消費者可選擇退換貨，相關費用（往返運輸費、搬運費等）由商戶承擔。

3、“自由退換”的例外情況

(1)無有效購物憑證。

(2)凡有污有損、影響二次銷售的商品。

(3)已經明确公告的處理品等不屬于“自由退換”範圍。

(4)凡是樣品、特價品、特殊定制商品（是指在顔色、尺寸、款式、材質等方面依照消費者要求作出改動的商品）及雙方事先約定的商品，如處理商品。

(5)油漆、塗料，管、線材、牆紙等已經裁剪加工的拆整零賣的商品。

4、“自由退換”的程序

消費者符合“自由退換”條件，可直接向商場總服務台提出退換貨申請。由商場客服人員填制《自由退換貨處理單》，并按以下程序進行處理。

(1)消費者須憑本人有效身份證件和加蓋商場“售後服務專用章”的銷售單據和付款憑證，向商場提出退換貨請求。

(2)如消費者與商戶接受商場處理意見，由商戶直接進行處理退換貨。

(3)當消費者接受調解，并确認商戶是責任方，但商戶不接受或無法達成一緻意見時，按照《先行賠付實施辦法》執行。

(4)商場認定消費者不符合“自由退換貨”條件，而消費者堅持要求退換的，或商戶接受調解，但消費者不接受時，消費者可以向當地消費者協會申請調解，也可以向當地人民法院提起訴訟或向仲裁委員會提請仲裁。

5、“自由退換”的方式

1、未送貨安裝，但已發生測量、設計等費用（事先在銷售單據中注明），退貨時從已交費中扣除不予退還。

2、送貨驗收後，若貨物需要重新包裝的則所需包裝費用、往返運輸費用（往返運輸費以商場公示的費用标準為準，或參照當地搬家公司費用标準）、搬運費和安裝費由消費者承擔（符合“自由退換條件”第5、6條規定，往返運輸費、搬運費等費用由商戶承擔）。

3、使用支票支付貨款的消費者，仍需使用轉帳支票退付貨款；使用刷卡消費的按規定退回原卡。

4、參加返現、返券、抽獎、領贈品活動及已開發票的消費者辦理退貨時，需将與活動相關的金額、購物券、獎品、贈品及發票等一并退回。

5、商場實行統一銷售單據和統一收銀，若發現商戶所售商品與商場的銷售單據不符或沒有加蓋“售後服務專用章”，商戶必須無條件退貨。

先行賠付實施辦法

1、“先行賠付”的定義

當消費者在商場所購買産品出現質量及服務問題，而商戶無故拖延、拒絕賠付或已撤場無法聯系時，商場将嚴格按照先行賠付的條件、程序及範圍，直接向消費者先行進行賠付。

2、“先行賠付”的條件

(1)消費者須憑本人有效身份證件和加蓋商場“售後服務專用章”的商品銷售單據。

(2)經商場或國家有關質檢部門鑒定，确認商戶提供的商品質量或服務存在問題。

(3)屬于商品質量方面問題，其期限必須在國家、行業或商場承諾的“三包”有效期内（其中家具的“三包”有效期執行期限為一年；裝飾材料的“三包”有效期國家、行業有規定的，按國家、行業的規定執行，國家或行業沒有規定的，按一年期限執行）。屬于服務或其他方面的問題，其期限按合同約定或商場的公開承諾執行。

3、“先行賠付”的程序

(1)消費者符合先行賠付條件的，可直接向商場總服務台進行投訴。

(2)當消費者與商戶均接受商場的處理意見，由商戶直接對消費者進行賠付。

(3)當消費者接受商場的處理意見，而商戶不接受時，由商場出具《關于質量或服務投訴處理意見書》通知商戶限期3天内無條件執行。當商戶在規定期限内沒有履行時，由商場提報《先行賠付用款申請表》經相關審批人審批後，向消費者進行賠付，事後向責任商戶進行追償，并按相關制度對商戶進行預警和懲罰。“先行賠付”款項來源：

①代收商戶貨款：指商場在代收商戶貨款中扣除當期商戶租金款項後的餘額；

②商戶質量保證金：如無代收商戶貨款，或代收商戶貨款餘額不足時，方可動用商戶質量保證金，并由商場責令商戶即時辦理質量保證金補款手續。

 (4)當消費者不接受商場的處理意見時，可以向當地消費者協會申請調解，也可以向當地人民法院提起訴訟或向仲裁委員會提請仲裁。

4、“先行賠付”的違約責任

(1)若商戶拒不補交質量保證金，則視為商戶違約，商場有權解除租賃合同，并按租賃合同約定要求商戶承擔違約責任。

(2)若商戶與消費者串通或商戶其他違法行為損害商場權益的，則商場有權拒絕先予賠付；造成商場經濟損失的，商戶應承擔賠償責任，若發現涉嫌構成犯罪的，則商場将移交給有關司法機關處理。

5、“先行賠付”的方式

根據我國法律、法規、規章及其他法規性文件的規定，“先行賠付”的方式包括免費維修、更換，商場确認或國家有關質檢部門鑒定，認為無法修複或更換時，則在購買商品的金額範圍内，根據協商的結果予以補償。

綠色環保實施辦法

1、“綠色環保”的環保指标

按照商場與商戶簽訂的租賃合同書約定，商戶在商場銷售的所有商品均須達到國家環保标準，并由具有法定資質的檢驗機構(如各地市質檢部門)出具檢測證明及産品合格證明。

2、“綠色環保”商品的檢測程序

(1) 在商場所銷售的商品必須随時接受商場及當地權威檢測機構有關環保性能的專業檢測。

(2) 商戶提供具有法定資質的檢驗機構(如各地市質檢部門)所出具的檢測證明及産品合格證明。

(3) 消費者如有異議，消費者經與商場協商一緻，可以共同委托當地質檢部門進行檢測，檢測費用和質檢部門要求的相關費用由消費者先行墊付。

(4) 如果檢測數據不符合國家環保标準(即甲醛釋放量超标)，則檢測費和質檢部門要求的相關費用由商戶支付，并承擔其他相關責任。

(5) 如果檢測數據達标，則檢測費和質檢部門要求的相關費用由消費者承擔。

3、已出售商品“綠色環保”指标的檢測說明

(1) 消費者檢測前必須書面通知商場及其所購商品的商戶，經确認檢測商品為該商戶銷售且未經任何改動的情況下方可進行檢測，否則，商場及商戶不執行相關承諾。

(2) 檢測商品及部件從取樣到向當地國家法定檢測機構送檢，必須由消費者與其所購商品的商戶指派的員工、商場所派專門人員共同參與，否則，商場及商戶不執行相關承諾。

4、“綠色環保”的商品賠付條件

(1) 消費者須憑本人有效身份證件和加蓋商場“售後服務專用章”的商品銷售單據和付款憑證，向商場提出賠付請求。

(2) 消費者在商場所屬商戶購買的商品，須憑購買商品時家具生産廠家提供的産品合格證，向商場提出賠付請求。

(3) 屬于商品環保方面問題，須經國家法定質檢部門鑒定該商品存在環保質量問題。

5、“綠色環保”的商品賠付程序

當消費者認為商戶提供的商品存在環保問題時，可直接到商場總服務台投訴，由客服人員填制《消費者投訴處理登記表》進行處理。經确認商品存在環保問題時，按以下程序進行賠付：

(1) 如消費者和商戶接受商場的處理意見，或消費者直接與商戶達成一緻賠付意見的，由商戶直接向消費者賠付。

(2) 當消費者接受調解，并确認商戶是責任方，但商戶不接受或無法達成一緻意見時， 則由商場按《先行賠付實施辦法》執行。

(3) 當商戶接受調解，但消費者不接受時，消費者可以到當地消費者協會申請調解，也可以向人民法院提起訴訟或向仲裁委員會提請仲裁。

(4) 當确認商品環保責任由商戶承擔，而商戶已經撤場聯系不上時，則由商場直接與消費者協商，當消費者不接受商場的處理意見時，可以到當地消費者協會申請調解，也可以向人民法院提起訴訟或向仲裁委員會提請仲裁。

6、“綠色環保”的責任範圍及方式

根據我國法律、法規、規章及其他法規性文件的規定，不符合“綠色環保”的商品首先要求無條件免費更換，當經過所消費商場确認或國家有關質檢部門鑒定，認為無法更換時，則在商品購買金額範圍内，根據協商的結果予以補償。

比價退差實施辦法

1、“比價退差”的定義

“比價退差”是指消費者與商戶達成購物意向、并開具銷售單據（含交付定金）之日起24小時内，消費者發現所購商品（同品牌、同型号、同規格、同顔色、同材質、同産地、同質量、非處理品、非促銷品、非特價品）價格高于同城同類賣場，一經确認，商場将高出的差價部分三倍現金返還給消費者。

2、“比價退差”的條件  

(1)消費者須憑本人有效身份證件和加蓋商場“售後服務專用章”的銷售單據、購物發票等憑證。

(2)消費者在對比商品時，所購商品必須是同品牌、同型号、同規格、同顔色、同材質、同産地、同質量的才視為相同商品，但不适用于同類商場降價促銷、特賣、處理庫存、折扣、買贈、返券、團購等類似活動的商品。

(3)消費者必須在商場購買商品支付定金後24小時内提出差價返還，經核實有效後奉還三倍差價(以同類商場标價計算)；但同一商品購買數量超過5件時，隻退還5件該商品的三倍差價；如商品符合“自由退換條件”且消費者選擇退貨的，不再退還任何差價。

(4)同類商場：指本商場商圈3公裡内、營業面積20000平方米以上的家居商場。

(5)消費者須提供其本人在其它同類商場的正規購物發票、銷售單據、标價簽等有效的購物憑證。

3、“比價退差”的程序

當消費者認為商戶銷售的商品高于同城同類商場售價時，可直接到商場總服務台投訴，由商場客服人員填制《消費者投訴處理登記表》進行處理。經确認商品高于同城同類商場售價時，按以下程序進行退差賠付：

(1)如消費者和商戶接受商場的處理意見，或消費者直接與商戶達成一緻賠付意見的，由商戶直接向消費者奉還三倍差價。

(2)當消費者接受調解，并确認商戶是責任方，但商戶不接受或無法達成一緻意見時，則由商場按《先行賠付實施辦法》執行。

(3)當商戶接受調解，但消費者不接受時，消費者可以到當地消費者協會申請調解，也可以向人民法院提起訴訟或向仲裁委員會提請仲裁。

4、“比價退差”的責任範圍

根據我國法律、法規、規章及其他法規性文件的規定，符合“比價退差”的商品，當經過商場确定，由商戶在商品購買金額範圍内，返還三倍差價給消費者。